La fidélisation des donateurs et donatrices est un aspect important dans la progression d’une personne intéressée par une cause à une personne qui va l’adopter. En effet, cette démarche permet de créer une source de financement stable pour les initiatives à mettre en place, tout en permettant aux organismes de développer une communauté de soutien autour de leur cause et d’atteindre leurs objectifs à long terme. Cependant, mettre en place un programme de fidélisation des donateurs et donatrices peut être un défi pour les organismes car les attentes et priorités peuvent d’une part, changer au fil du temps et d’autre part, les options pour soutenir une cause sont nombreuses.
Ainsi, renouveler, faire croître et maintenir les liens avec ses donateurs et donatrices est une stratégie gagnante. En effet, le rapport sur l’évolution de la philanthropie au Québec, réalisé par BNP Performance philanthropique et ses partenaires et dévoilé en juin 2022, a démontré que 45% des donateurs fidèles pendant 5 ans à une cause donnaient davantage que 5 ans plus tôt. De plus, ils ont cinq fois plus tendance à considérer un don planifié pour une cause que les donateurs ponctuels (Blakely, The Truth about donor experience and its impact on giving p.6). Par ailleurs, il en coûte généralement entre 3 et 4 fois plus cher acquérir un donateur que renouveler la contribution d’un donateur existant.
Par conséquent, il est important que les organisations comprennent que la philanthropie est basée sur le développement des relations entre les donateurs et donatrices et la cause. Pour y parvenir, elles doivent se concentrer sur le développement de relations personnelles, celles sur lesquelles se base la fidélisation.
Dans cet article, nous vous partagerons les différentes étapes qui permettent de créer un programme de fidélisation ainsi que 6 tactiques qui peuvent aider votre organisation à fidéliser ses donateurs et donatrices pour soutenir durablement votre cause.
Créer un programme de fidélisation en 6 étapes
Développer un programme de fidélisation pour les donateurs et donatrices consiste à mettre en place des stratégies et des activités spécifiques pour remercier les personnes qui font des dons réguliers à votre organisation. Il peut inclure des clubs, des avantages exclusifs pour les membres, des événements en petit comité, des mises à jour particulières et des cadeaux pour les personnes qui effectuent des dons significatifs.
Pour créer un tel programme, il est important de :
- Définir les objectifs du programme, tels que la reconnaissance des donateurs et donatrices, les critères de fidélisation et l’augmentation des dons futurs, etc.
- Communiquer clairement
- Établir des critères de participation grâce à des niveaux de soutien en fonction du montant des dons et en offrant des avantages exclusifs pour les membres de chaque niveau.
- Créer un système de suivi en mettant en place des processus pour suivre les membres et leur donner accès aux avantages exclusifs.
- Évaluer régulièrement le programme de fidélisation pour s’assurer qu’il atteint les objectifs fixés et également afin d’apporter des modifications, si nécessaire.
- Segmenter les bases de données pour automatiser le suivi avec les donateurs et donatrices et permettre à votre organisation de personnaliser les communications en fonction de leurs besoins, intérêts et niveaux de contributions. Par exemple, un donateur fréquent peut recevoir des mises à jour qui vont lui permettre de donner plus fréquemment, contrairement à une personne qui donne moins souvent L’automatisation du suivi peut également faciliter la gestion de votre base de données et vous faire économiser du temps, car il vous permet d’utiliser certains outils qui automatisent des tâches, telles que l’envoi de courriels, la mise à jour des informations des contacts, etc. Cependant, il est indispensable de retenir que le traitement et la gestion des informations sur les personnes donatrices doivent se faire de manière confidentielle.
Pour entrer dans les détails des actions qui peuvent découler d’un programme de fidélisation, nous vous proposons plusieurs tactiques. Ces dernières peuvent vous inspirer, mais n’oubliez pas que vous devez adapter vos initiatives en fonction de votre activité et des attentes de vos donateurs et donatrices.
6 tactiques pour vous inspirer
Offrir une expérience positive
Offrir aux donateurs et donatrices une expérience positive contribue à les fidéliser et à renforcer la relation avec votre organisation. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre afin d’offrir une expérience positive :
- Faciliter le processus de don : vous pouvez vous servir des plateformes de dons en ligne faciles à utiliser, avec des options de paiement sécurisées. Il est également recommandé de simplifier au maximum le processus de don et d’éviter les formulaires longs et compliqués.
- Offrir des remerciements significatifs : vous devez remercier vos donateurs et donatrices pour leur générosité et leur engagement envers votre cause. Ce qui inclut : des lettres personnalisées, des mises à jour sur la façon dont leurs dons sont utilisés, des invitations à des événements spéciaux de collecte de fonds, et plus encore.
- Fournir des mises à jour régulières : vous devez fournir des mises à jour régulières à vos donateurs et donatrices sur les progrès réalisés et les initiatives en cours, ainsi que sur l’impact de leurs dons.
- Personnaliser l’expérience : vous pouvez personnaliser leur expérience en proposant des options de dons adaptées à leurs préférences tout en offrant des opportunités d’engagement significatif et en respectant les préférences de communication.
Engager les donateurs et donatrices
Il est important d’établir un climat de confiance avec vos donateurs et donatrices et de montrer que leur soutien est précieux, qu’il a un réel impact et qu’il compte pour vous.
Voici quelques idées pour les engager au mieux :
- Demander leur avis : vous pouvez solliciter leur avis sur vos initiatives et vos programmes. Cela les fera se sentir impliqués et considérés.
- Créer des opportunités d’engagement : les personnes donatrices fidèles sont souvent celles qui sont plus engagées envers les organisations en dehors du don. Il est important de leur offrir des opportunités afin qu’elles puissent se connecter davantage à votre cause. Vous pouvez les inviter à des événements ou à des activités de bénévolat (faire partie d’un comité, du CA etc.). Ce qui leur permettra de se sentir impliquées et de constater l’impact de leurs dons en action.
- Organiser des événements de collecte de fonds : Ce type d’évènements vous permettra à la fois d’impliquer vos donateurs et donatrices, mais également de les sensibiliser et finalement d’accroître votre notoriété et celle de votre initiative.
- Miser sur la personnalisation : En personnalisant vos communications, vous prenez en compte leurs intérêts et leur engagement antérieur pour rendre votre relation plus authentique.
Soigner les relations
Il est important de prendre le temps de rencontrer individuellement les donateurs et donatrices d’une certaine importance afin de mieux comprendre leur personnalité, leurs intérêts et motivations. Les personnes fidèles à votre cause peuvent souvent devenir des portes parole de votre cause de par la relation positive et significative que vous avez su mettre en place. Assurez-vous de les traiter avec respect et gratitude, car de cette manière, vous serez en mesure de mieux les cibler pour des projets qui pourront davantage les intéresser. Voici quelques conseils pour entretenir votre relation avec vos fidèles donateurs et donatrices :
- Établir des communications régulières : en les tenant informés des réalisations et des défis de votre organisation, vous pourrez renforcer leur engagement et leur confiance. N’oubliez pas que la motivation première, selon Blakely, pour renouveler un don est de connaitre l’impact généré par un ou des dons (The Truth about donor experience and its impact on giving p.9). La seconde étant la confiance que les personnes ont envers l’organisation.
- Assurer la transparence financière : vous devez être transparent sur la façon dont les dons et les dépenses liées à la collecte de fonds sont utilisés. Cela montrera aux donateurs et donatrices que vous êtes un organisme honnête et que vous travaillez de manière responsable.
Écouter vos donateurs et donatrices
En étant à l’écoute de leurs commentaires et de leurs préoccupations, vous démontrerez que vous les considérez et que vous êtes réellement à leur écoute.
Vos donateurs et donatrices sont des partenaires précieux. Alors, il est indispensable de montrer que leur soutien est apprécié et important pour votre organisation. En communiquant régulièrement et en faisant preuve de transparence, vous pouvez renforcer la relation et les encourager à continuer à soutenir votre cause.
Communiquer régulièrement avec les donateurs et donatrices
Les donateurs et donatrices aiment être au courant des réalisations et des projets soutenus. Il est essentiel d’entretenir une communication régulière afin de renforcer la relation avec votre organisation et comme nous l’avons vu précédemment, de montrer l’impact de leurs dons.
Voici quelques façons de rester en contact sur une base régulière :
- Infolettres : vous pouvez envoyer des infolettres régulièrement pour les tenir informés de vos dernières nouvelles, de vos initiatives en cours et de vos réalisations.
- Publications sur les réseaux sociaux : ils sont un excellent canal pour publier des mises à jour sur vos progrès réalisés, vos initiatives en cours et l’impact de vos dons.
- Événements : vous pouvez organiser des événements pour les remercier et les impliquer, tels que :
- Des événements de collecte de fonds
- Des visites sur le terrain qui leur permettent de voir les résultats concrets de leurs dons
- Des réceptions de réseautage qui leur permettent de rencontrer d’autres personnes impliquées dans l’organisation et d’en savoir davantage sur les activités
- Des clubs de donateurs et donatrices par paliers de dons avec des actions de reconnaissances spécifiques pour inciter à faire croître leur don
- Des ateliers et séminaires qui leur offrent l’opportunité de développer leurs compétences et de mieux comprendre votre organisation (ex : présentations par des experts sur des sujets concernant la cause)
- Des événements de reconnaissance, tels que des cérémonies de remises de prix ou des dîners de reconnaissance pour les donateurs et donatrices d’une certaine importance
4. Événements en ligne : vous pouvez organiser des événements en ligne, tels que :
- Des webinaires sur des sujets pertinents qui offrent une opportunité de découvrir de nouvelles perspectives et de mieux comprendre les défis auxquels doit faire face votre organisation
- Des sessions de questions-réponses en direct avec des membres du personnel clé ou des bénévoles afin de leur permettre de poser des questions et d’en savoir davantage sur vos activités
- Des tours virtuels des installations ou des projets pour constater les résultats de leurs dons
- Des événements de reconnaissance en ligne, pouvant être en direct, sur les réseaux sociaux ou des vidéos de reconnaissance
- Mises à jour par courriel : en envoyant des mises à jour par courriel, vous les informez des dernières nouvelles et progrès.
- Mises à jour sur le site web : vous pouvez créer du contenu de qualité en incluant des informations utiles et pertinentes sur vos donateurs et donatrices. En utilisant des visuels, vous avez la possibilité de raconter l’histoire de votre organisation et de mettre en valeur vos événements et campagnes de financement. Il est aussi important de mettre à jour régulièrement votre site web afin de fournir des informations à jour.
Il est nécessaire d’adapter vos communications aux préférences de vos donateurs et donatrices et de les maintenir informés régulièrement pour renforcer la confiance envers votre organisation.
Offrir des invitations spéciales et exclusives aux donateurs et donatrices
Les donateurs et donatrices apprécient les invitations spéciales, telles que des activités taillées sur mesure. Cela leur permet de développer un sentiment d’appartenance et de se sentir particulièrement considéré par votre organisation. Voici quelques idées à leur offrir :
- Événement en avant-première : vous pouvez offrir des invitations à des événements en avant-première aux personnes les plus généreuses. Cela les fera se sentir privilégiées et appréciées.
- Rencontre avec le personnel clé : Une rencontre privée avec le personnel clé de votre organisation est un événement exclusif qui permet aux donateurs et donatrices de vous rencontrer et de mieux comprendre le fonctionnement de votre activité. Ces rencontres peuvent renforcer les liens avec l’organisation. Cela peut également inciter à faire des dons supplémentaires pour soutenir vos efforts.
- Visites guidées exclusives de sites : les visites guidées et exclusives sont souvent plus intimes et offrent une plus grande expérience que les visites régulières. Elles peuvent inclure des visites de zones restreintes, des rencontres avec des experts et d’autres activités spéciales.
- Ateliers privés : en organisant des ateliers privés, vous aidez vos donateurs et donatrices à en apprendre davantage sur les activités de votre organisation. Ils peuvent varier considérablement en fonction de votre activité et tourner autour des sujets tels que l’art et la création, la cuisine, ou encore le bien-être. Ils peuvent être dirigés par des experts dans leur domaine ou par des membres de votre organisation. Ils sont souvent conçus pour offrir une expérience enrichissante tout en permettant de soutenir la cause de votre organisation.
- Événements en petit comité : l’organisation d’événements en petit comité permet de renforcer l’engagement des personnes qui effectuent des dons significatifs. Ils sont souvent plus intimes et permettent de se connecter de manière plus personnelle avec l’organisation, ainsi qu’avec les personnes invitées. Ces événements peuvent inclure des dîners, des réceptions, des tournées exclusives, des performances ou des activités de loisirs. Ils représentent également une occasion pour les organisations de remercier et de célébrer le soutien financier de leurs donateurs et donatrices.
- Développement des clubs de donateurs et donatrices : le développement de plusieurs clubs peut offrir plus de flexibilité à votre organisation. Les membres de chaque club peuvent bénéficier d’avantages exclusifs en fonction de leur niveau de soutien, tels que des visites guidées exclusives, des ateliers privés, des événements en petit comité ou encore d’autres exclusivités. Les clubs peuvent également vous aider à construire une communauté de soutien diversifiée, à développer l’appartenance à un groupe privilégié, à augmenter la fidélité des membres et enfin à stimuler une progression des dons. Il est important de communiquer clairement sur les avantages associés à chaque club pour inciter les personnes à devenir membre.
En résumé, développer des relations personnelles et significatives avec les donateurs et donatrices est essentiel pour améliorer leur rétention. La fidélisation est un processus rigoureux qui inclut la reconnaissance mais qui va bien au-delà de cela. Votre organisation peut le faire en créant un programme de fidélisation, en personnalisant les communications et le suivi, en offrant des avantages exclusifs, en montrant votre reconnaissance et votre gratitude, et également en donnant des opportunités de s’engager davantage auprès de votre cause. C’est en mettant en œuvre toutes ces actions, que vous arriverez à parvenir à maintenir une relation sur le long terme avec vos donateurs et donatrices et à les inciter à continuer de soutenir votre mission.